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本书是“十二五”职业教育国家规划教材。本书以工作过程为基础，通过项目教学的方式构建教材体系，通过完成工作任务来帮助学生获得商务知识与商务技能，获得就业所需的商务能力。本书分为8个项目，共33个任务。从认识自我与了解市场开始，先后对企业人员自我推销、选择市场、寻找与接近顾客、解决顾客异议、争取经济利益划分的决定权、划分经济利益的步骤、运用语言技巧开展商务谈判、遵循商务礼仪的知识与技巧进行了阐述。本书的每一个项目从知识目标、能力目标到实训目标，注重培养学生的职业道德与伦理，并把每个项目中涉及的商务能力以项目实训的方式呈现在项目内容之后，旨在帮助学生快速提高商务活动中的实际技能，增强自身从事商务活动的能力。 本书既可作为高职高专非经济管理类专业学生的专业基础教材，也可用于企业新员工的培训。 本书配套开发有PPT、习题、答案等数字化教学资源，具体获取方式请见书后“郑重声明”页的资源服务提示。 |
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前辅文 |
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“十二五”职业教育国家规划教材 |
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王丽丽，现任河南经贸职业学院经济贸易系主任。教授，硕士；经济师、网络营销师；河南省优秀教师、河南省教育厅学术技术带头人、河南省网络营销协会专家委 员会成员、郑州市电子商务专家库成员；河南省高等学校特色专业建设点负责人，省级教学团队负责人。近年来，发表专业论文10余篇，主持或参与省厅级课题 18项，主编或参编教材12部，累计近70万字，主持或参与的企业咨询、改制、社会服务等项目10余项。 |
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“十二五”职业教育国家规划教材 |
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（三）推销方面的原因 1.推销人员不力 如果因为推销人员不注意推销礼仪、不讲究推销语言艺术、缺乏必要的精神和气质、推销方式不 当、推销信誉不佳等，顾客提出异议对推销人员来说就有一定的积极意义。这将有利于促使推销人员加强自身修养，改进服务态度，讲究推销礼仪，提高推销信誉， 努力消除误会，争取顾客的谅解与合作。 2.推销信息不足 推销信息不足即推销人员没有向顾客提供足够的、具有说服力的有关信息，致使顾客半信半疑而难以作出购买决定。因此，推销人员必须掌握大量的信息，在推销过程中当好顾客的参谋，帮助顾客克服信息不足的困难。 3.推销环境不良 推销环境是对影响推销活动的各种内部环境和外部环境的总称。企业内部环境也称微观环境，主要包括营销部门所在的企业、供应者、营销中介等因素。外部环境 也称宏观环境，主要包括人口环境、经济环境、自然环境、科学技术环境、政治法律环境、社会文化环境。尤其是外部环境是企业难以控制的。在不同的推销环境 里，顾客的购买能力和购买习惯不同，群体的消费水平和消费结构也不同。因此，推销人员的推销活动必须符合推销环境的要求；否则，顾客就会提出异议。 总之，造成顾客异议的因素是多种多样、复杂多变的，推销人员应认真分析、研究各种异议的真正根源，从而寻找到消除这些异议的有效途径。 三 顾客异议的类型 （一）按性质划分的异议 1.真实异议 真实异议是指顾客针对推销活动的真实的、有效的意见和看法。对于顾客的真实异议，推销人员应该认真对待、详细分析，找出造成顾客异议的根源，并采取有效的方法消除异议，达到推销目的。 2.虚假异议 虚假异议是指顾客为了拒绝购买而编造的理由和借口。虚假异议属于无效异议，即推销人员即使采取办法解决了这些异议，顾客也仍然会随便找出其他理由或借口，并不会产生购买行为。所以，推销人员应该能够有效分辨出这些虚假异议，采取不理睬或一带而过的方法进行处理。 （二）按根源划分的异议 1.顾客方面的异议 （1）需求异议。需求异议是指顾客自称不需要推销品的异议。如面对推销人员的推销活动，顾客反应为“我们已经买过了，不需要了”、“这东西对我没用” 等。需求异议应有两种情况：一种是真实的需求异议。既有可能是顾客确实不需要，这时推销人员应立刻停止推销；也有可能是由于顾客对产品还不太了解，还没有 认识到自己的需求，这时，推销人员应设法让顾客加深对产品及产品能够给他带来的利益的了解，激发其购买兴趣。另一种是虚假的需求异议，是顾客为了拒绝购买 而编造的理由。这时，推销人员可以考虑停止推销。 （2）权力异议。权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的异议。如面对推销人员的推 销活动，顾客反应为“这事我得问问我的家人，我做不了主”、“我们领导不在，这个事情不属于我的管理范围”等。权力异议也有两种情况：一种是真实的权力异 议，即顾客确实做不了主，没有购买决策权，推销人员应设法与购买决策人见面；另一种是虚假的权力异议，推销人员需要进一步了解情况，以解决异议。 （3）支付能力异议。支付能力异议是指顾客提出的没有支付能力或支付能力不足的异议。如面对推销人员的推销活动，顾客反应为“产品很好，可惜我们没有带 那么多钱”、“我们也想进货，但是资金暂时周转不过来”等。支付能力异议也有真实和虚假之分，推销人员应仔细辨别，分别采用不同的方法去解决。 （4）货源异议。货源异议是指顾客针对产品的来源提出的异议。如面对推销人员的推销活动，顾客反应为“我一直用的是×品牌，从来没听说过你们的牌子”、 “我们长期有固定的供货渠道”等。货源异议表面上看是不可克服的，而实际上正说明顾客对产品有需求，推销人员只要能提供比竞争对手更质优价廉的产品和更优 质的服务，就有可能打动顾客。 …… |
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