本书是中等职业学校企业客户服务与管理专业教材。 本书为营造教学氛围,每章均用案例导入,通过对案例的讨论引出教学内容,使学生通过对社会的认识再切入到学习内容,在教材结构上力求采用任务引领教学法、情景教学法编排,围绕客户服务中基本理论和服务实践中的各种技巧两个问题,主要内容包括服务基本概念、客户服务基本礼仪、客户服务技巧、顾客类型与心理、客户投诉及其管理和金牌服务的树立。 本书可供中等职业学校客户服务与管理专业“客户服务基础”课程的教学用书,还可供在职人员培训使用。 |
1 客户服务基本概念 |
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