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商品名称:客户服务基础
物料号 :27344-00
重量:0.000千克
ISBN:9787040273441
出版社:高等教育出版社
出版年月:2009-07
作者:何毓颖
定价:15.90
页码:164
装帧:平装
版次:1
字数:240
开本:16开
套装书:否

本书是中等职业学校企业客户服务与管理专业教材。 本书为营造教学氛围,每章均用案例导入,通过对案例的讨论引出教学内容,使学生通过对社会的认识再切入到学习内容,在教材结构上力求采用任务引领教学法、情景教学法编排,围绕客户服务中基本理论和服务实践中的各种技巧两个问题,主要内容包括服务基本概念、客户服务基本礼仪、客户服务技巧、顾客类型与心理、客户投诉及其管理和金牌服务的树立。 本书可供中等职业学校客户服务与管理专业“客户服务基础”课程的教学用书,还可供在职人员培训使用。

1 客户服务基本概念
  1.1 认识客户服务
  1.2 区分不同类型的客户服务
  1.3 客户服务人员的基本素质与能力
  课后小结
  思考与训练
2 客户服务礼仪
  2.1 仪容仪表———职业形象展风采
  2.2 体态礼仪———举手投足显内涵
  2.3 沟通礼仪———搭建心与心的桥梁
  课后小结
  思考与训练
3 客户心理与目标客户分析
  3.1 客户购买心理分析
  3.2 不同类型客户的消费心理分析
  3.3 目标客户分析
  课后小结
  思考与训练
4 观察与接近客户
  4.1 客户接待的准备
  4.2 观察客户
  4.3 接近客户
  课后小结
  思考与训练
5 与客户进行沟通
  5.1 客户沟通概述
  5.2 客户服务的倾听技巧
  5.3 客户服务的提问技巧
  5.4 有效沟通的语言技巧
  课后小结
  思考与训练
6 客户投诉处理
  6.1 认识客户投诉
  6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧
  课后小结
  思考与训练
7 客户关系维系
  7.1 留住客户
  7.2 满足客户期望
  7.3 掌握客户的信息
  7.4 客户的流失与挽回
  课后小结
  思考与训练
8 卓越客户服务
  8.1 卓越客户服务的含义
  8.2 卓越客户服务的标准
  课后小结
  思考与训练
参考文献

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