本书是职业教育技能人才培养创新教材。本书主要采用项目式的编写形式,以呼叫中心坐席人员的真实工作任务为载体,通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要的呼出业务的处理方法。
本书包括6个项目:了解呼叫中心呼出业务。电话销售业务处理。电话调研业务处理。电话邀约业务处理。电话回访业务处理以及呼叫中心呼出业务管理,其中前5个项目是中高职必修内容,最后一个项目是中职选修或者高职必修的内容。每个项目后都配有相应的CCSS情景实训,学生根据CCSS系统中的操作提示完成相应的情景实训,可以在轻松的学习环境中掌握丰富的业务处理的技巧。
本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材,也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。
