本书在总结国内外航空服务研究成果的基础上，结合当前现代服务学发展，架构了航空服务学的理论基础、内容体系和实际应用。本书由三部分组成。第一部分：基于相关研究简述了航空服务学基础理论，包括航空服务学概述、航空服务基本理论；第二部分：详细分析了航空服务主要内容，涵盖航空信息服务、航空气象服务、机场地勤服务、航空餐饮服务、航空安全服务、航空法律服务等相关问题；第三部分：描述了航空服务的实际应用，包括航空服务心理、航空服务质量评价与管理、航空服务创新体系。

本书可供空中乘务专业、航空管理专业以及相关管理学科的本科生、教师和科研人员学习、参考。

前辅文
第一章 航空服务学概述
  第一节 航空服务学的产生与内涵
   一、服务的基本概念
   二、航空服务的产生与内涵
  第二节 航空服务学的主要研究内容
   一、航空法律
   二、航空餐饮
   三、机场地勤
   四、 航空信息
   五、航空气象
   六、 航空安全服务
   七、 航空服务心理与行为
   八、 航空服务质量管理
   九、航空服务创新
  第三节 航空服务学的理论基础和学科体系构建
   一、理论基础
   二、建立航空服务学的基本要求
   三、航空服务学的学科体系逻辑
  课后练习
  参考文献
第二章 航空服务基本理论
  第一节 服务利润链理论
   一、服务利润链理论概述
   二、服务利润链理论基础
   三、服务利润链中各种关系的阐述
   四、服务利润链模型的作用
   五、服务利润链理论在航空服务业的应用
  第二节 顾客需求理论
   一、顾客需求理论概述
   二、服务需求的调节与管理
   三、航空服务需求管理
  第三节 顾客满意理论
   一、顾客满意理论概述
   二、顾客满意与顾客忠诚
   三、航空服务营销与顾客满意
  第四节 服务质量理论
   一、服务质量的内涵与特性
   二、服务质量与顾客满意的关系
   三、航空服务质量及其控制
  课后练习
  参考文献
第三章 航空信息服务
  第一节 航空信息服务概述
   一、航空信息化发展
   二、航空企业信息化评价体系构建
  第二节 信息系统在航空领域中的应用
   一、 全球分销系统
   二、计算机离港控制系统
   三、机场安检信息管理系统
   四、航空公司客户关系管理系统
   五、收入结算信息系统
   六、空中交通管理信息系统
  第三节 航空旅客个性化信息服务
   一、航空旅客个性化信息服务的概念
   二、航空个性化信息服务系统构成及应用
   三、航空个性化信息服务的应用
  第四节 航空信息安全服务
   一、航空信息系统灾难备份机制
   二、航班延误服务处理平台
  第五节 新技术在航空信息服务中的应用
   一、 无线射频识别技术的应用
   二、云计算技术的应用
  课后练习
  参考文献
第四章 航空气象服务
  第一节 航空气象服务内涵和发展概况
   一、内涵
   二、航空气象服务的发展与展望
  第二节 航空气象服务平台
   一、航空气象服务数据库系统
   二、世界区域预报接收系统
   三、航空器气象资料下传系统
   四、航空气象服务监控系统
  第三节 航空气象观测
   一、航空气象观测范畴
   二、航空气象观测系统
  第四节 航空气象预报服务
   一、航空天气预报服务
   二、航空天气警报服务
  课后练习
  参考文献
第五章 机场地勤服务
  第一节 机场地勤服务概述
   一、机场地勤服务的界定
   二、机场地勤服务人员
   三、机场地勤服务的基本内容
  第二节 机场地勤服务管理
   一、机场地勤服务人员管理
   二、机场地勤服务质量管理
  第三节 机场地勤服务的发展趋势
   一、机场地勤服务的优化与管理
   二、机场地勤服务品牌建设
  课后练习
  参考文献
第六章 航空餐饮服务
  第一节 我国航空餐饮业发展概况
   一、航空餐饮从无到有
   二、航空餐饮从有到多
   三、航空餐饮从多到优
  第二节 航空餐饮的特点和安全控制
   一、航空餐饮的特点
   二、航空配餐安全控制体系
  第三节 客舱餐饮服务
   一、客舱提供餐饮的种类
   二、客舱供餐服务内容
   三、客舱餐饮服务理念
   四、做好客舱餐饮服务的基本要求
  第四节 中国航空餐饮的现状与发展趋势
   一、中国航空餐饮业的发展现状
   二、我国航空餐饮产品与服务存在的问题
   三、我国航空餐饮面临的挑战
   四、我国航空餐饮的发展趋势
  课后练习
  参考文献
第七章 航空安全服务
  第一节 航空安全导论
   一、航空安全与航空灾害
   二、航空安全的历史回顾
   三、航空安全管理的界定、内容与目标
   四、中国民航的安全管理现状及问题
  第二节 航空安全的理论溯源
   一、事故链理论
   二、金字塔理论
   三、混沌理论
   四、“冰山理论”
   五、破窗理论
   六、李森模型
  第三节 人为因素与航空安全管理
   一、航空安全的人为因素研究
   二、人为因素的致灾类型
   三、减少人为因素的措施
  第四节 航空安全管理体系建设
   一、国外航空安全管理体系
   二、我国航空安全管理体系建设与发展
  课后练习
  参考文献
第八章 航空法律服务
  第一节 航空法律服务概述
   一、法律服务概述
   二、航空法律服务概述
  第二节 国际航空法律服务体系
   一、芝加哥体系
   二、华沙体系
   三、航空刑法体系
  第三节 我国航空法律服务体系
   一、我国航空法律服务的发展历程
   二、我国航空法律服务的层次体系
   三、我国航空法律服务的范围
   四、 我国航空刑法制度的完善
  第四节 航空法律服务实务
   一、航班延误的相关法律
   二、航班拒载的相关法律
   三、航空人身伤害和财物损害的赔偿
   四、 航空安全犯罪的相关法律
   五、传递虚假信息、扰乱飞行秩序的相关法律
   六、航空运输的凭证与客票
   七、航空承运人的安全检查与拒绝权利
   八、航空服务的纠纷与处理
  第五节 航空法律咨询服务
   一、法律咨询服务内涵与意义
   二、航空法律咨询服务机构
   三、航空法律咨询服务的基本要求
   四、航空法律咨询服务的方式
  课后练习
  参考文献
第九章 航空服务心理
  第一节 航空服务对象的心理学认知
   一、心理学基础知识
   二、感觉与知觉
   三、需要
   四、态度
  第二节 服务主体的人格——自我管理
   一、气质
   二、性格
   三、能力
  第三节 航空服务过程中的沟通与交往
   一、沟通
   二、沟通的类型
   三、沟通的障碍
   四、沟通的技巧
   五、航空服务交往的特殊性
   六、投诉
  第四节 航空服务的团队协作
   一、群体心理
   二、团队精神
  第五节 空乘人员空难心理应激危机与干预体系
   一、空乘人员空难心理应激危机及其表现
   二、时间与空间机制
   三、个体与群体机制
   四、消极与积极机制
   五、空难心理的认知与指导对航空服务具有重要指导意义
  课后练习
  参考文献
第十章 航空服务质量评价与管理
  第一节 航空服务质量含义
   一、服务质量与服务质量管理
   二、航空服务质量
  第二节 航空服务质量评价内容
   一、机票营销服务
   二、航空客舱服务
   三、航空旅客服务
   四、航空运输服务
   五、投诉处理服务
  第三节 航空服务质量评价体系构建
   一、影响航空服务质量的因素
   二、航空服务质量评价指标
   三、航空服务质量评价方法分析
  第四节 航空服务质量管理
   一、顾客满意度管理
   二、品牌资产管理
   三、服务质量差距管理
   四、服务组织管理
  课后练习
  参考文献
第十一章 航空服务创新体系
  第一节 航空服务创新背景描述
   一、航空业进入飞速发展的巅峰时代
   二、航空服务水平对航空业发展举足轻重
   三、航空服务创新是提升航空服务发展水平的关键策略
   四、航空服务创新能有效应对铁路运输行业竞争
  第二节 航空服务创新体系设计
   一、航空服务创新体系构建视角
   二、航空服务创新体系设计
  第三节 航空服务创新发展实施研究
   一、航空服务创新发展的原则
   二、航空服务创新理论模型及应用
   三、航空服务理念创新
   四、航空服务流程创新
   五、航空服务管理创新
  课后练习
  参考文献
附录1 案例：机场服务质量调查问卷样本
附录2 国内航空公司品牌资产调查问卷
附录3 基于SERVQUAL模型的中国国际航空公司客运服务品质调查
附录4 幸福航空服务质量调查问卷
附录5 中国部分航空公司的标志及其含义