前辅文
第一章 客户关系管理导论
学习目标
引例
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户关系管理的内涵、本质与分类
第三节 客户关系管理的相关概念辨析
第四节 客户关系管理的实施概述
第五节 本书的内容框架
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第二章 客户关系管理的相关理论
学习目标
引例
第一节 客户关系管理的理论基础
第二节 客户关系的诠释
第三节 客户关系生命周期
第四节 客户关系组合管理
第五节 客户关系管理的收益、成本与风险
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第三章 客户关系管理远景与目标
学习目标
引例
第一节 客户关系管理远景
第二节 客户关系管理的主要目标
第三节 客户关系管理的终极目标———客户资产
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第四章 客户关系管理战略与过程模型
学习目标
引例
第一节 客户关系管理战略
第二节 客户关系管理战略的过程模型
第三节 客户赢返与客户获取管理
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第五章 客户关系管理战略的实施与变革
学习目标
引例
第一节 客户关系管理战略的实施流程
第二节 客户关系管理战略实施的关键成功因素
第三节 客户关系管理战略实施过程中的技术整合和业务流程变革
第四节 客户关系管理战略实施过程中容易出现的问题
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第六章 客户忠诚与价值管理
学习目标
引例
第一节 客户忠诚及其影响因素
第二节 如何在电子商务时代赢得客户忠诚
第三节 客户价值的评价体系与驱动因素
第四节 价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第七章 客户互动管理
学习目标
引例
第一节 客户互动概述
第二节 有效客户互动管理
第三节 客户互动的进展与动态
第四节 客户抱怨管理与服务补救管理
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第八章 客户关系管理系统
学习目标
引例
第一节 客户关系管理系统的模块、功能与技术要求
第二节 客户关系管理系统的实现方式
第三节 客户关系管理系统的实施
第四节 客户关系管理系统实施的失败原因及成功策略
第五节 现有客户关系管理厂商的介绍与评价
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第九章 客户信息的整合与运用
学习目标
引例
第一节 客户信息、信息技术与客户关系管理
第二节 客户关系管理系统和数据仓库
第三节 客户关系管理系统中的数据挖掘
第四节 知识发现与客户关系管理
第五节 联机分析处理与客户关系管理
第六节 数据管理分析解决方案与客户关系管理
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第十章 新型客户关系管理
学习目标
引例
第一节 新技术的革命性影响
第二节 移动客户关系管理
第三节 云端客户关系管理
第四节 社会化客户关系管理
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
第十一章 客户关系管理绩效的测评
学习目标
引例
第一节 绩效管理的内容及其评价模式
第二节 客户关系管理投资回报分析
第三节 关系质量测评
第四节 基于BSC 的客户关系管理绩效
本章小结
即测即评
思考题
本章案例
主要参考文献