前辅文
第1篇 服务营销绪论
第1章 服务经济与服务营销
第1节 服务与服务经济
第2节 服务营销学的兴起与发展
第3节 服务营销管理
第2章 服务消费行为
第1节 服务消费决策理论
第2节 服务消费行为特点
第3节 服务购买过程
第3章 服务目标营销
第1节 服务市场细分
第2节 服务目标市场选择
第3节 服务市场定位
第2篇 服务营销组合策略
第4章 服务产品与品牌
第1节 服务产品
第2节 服务生命周期
第3节 服务品牌
第5章 服务定价
第1节 服务定价的特殊性
第2节 服务定价的目标和方法
第3节 服务定价策略
第6章 服务分销渠道与网点
第1节 服务分销渠道
第2节 服务分销网点
第3节 服务分销渠道管理与创新
第7章 服务促销
第1节 服务促销的特点
第2节 服务促销工具
第3节 服务促销规划
第8章 服务有形展示
第1节 服务有形展示概述
第2节 服务环境的设计
第3节 服务有形展示的实施
第9章 服务人员与内部营销
第1节 服务人员
第2节 内部营销
第3节 内部营销系统
第10章 服务过程管理
第1节 服务过程
第2节 服务生产率
第3节 服务流程再造
第3篇 服务营销新趋势
第11章 服务质量管理
第1节 服务质量概述
第2节 服务质量分析
第3节 服务质量评价
第4节 服务质量升级
第12章 服务营销与关系管理
第1节 关系营销
第2节 顾客满意与忠诚
第3节 顾客关系管理
第4节 服务文化建设
第13章 服务营销的网络化与全球化
第1节 互联网时代的服务营销
第2节 网络服务工具的应用
第3节 服务营销的全球化
第14章 服务营销创新
第1节 服务便利
第2节 服务柔性
第3节 服务外包
综合案例1
综合案例2
主要参考文献
