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本书是在普通高等教育“十一五”国家级规划教材的基础上修订而成的。 本书主要包括导游服务、导游人员、旅游团队导游服务程序与内容、散客导游服务程序与内容、导游服务技能、突发问题和事故的预防与处理、导游服务中一般问题和个别要求的处理、导游服务相关知识、导游词的撰写与创作技巧等内容。 本书紧跟行业实践、行业理论研究和行业立法的发展变化，拓展和补充了新的内容、观点和资料；根据课程和行业的特点，突出实用性和实操性，每章设有案例评析、同步练习和实训项目，以助于更好地训练和培养学生分析、解决实际问题的能力。 本书可作为高职高专院校、高等专科学校、应用型本科院校、成人高等教育、五年制高职旅游类专业学生学习用书，也可作为社会从业人士参考和培训用书。 |
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前辅文 |
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对接最新职业标准、国家标准，突出实用性和实践性，强化能力培养。 |
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“十一五”国家规划教材 |
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（1）承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理 旅游期间出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅 行社传递直至上达国家最高旅游管理部门。 （2）连接内外。导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法 权益的责任，他代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员有责任向旅游者介绍 中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解世界。 （3）协调左右。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上、在根本利益上是一致的，然而在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有 各自的利益。这就决定了他们之间既相互依存、相互合作，又相互制约、相互牵制。导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱 乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务质量。导游人员既有义务协助有 关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使旅游者与旅行社签订的旅游合同得到落实，旅游者的愿望得以实现。 2.标志作用 导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与旅游 者陪伴始终、朝夕相处，因此，旅游者对导游人员服务的接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。一般而言，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅 游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质 量的高低，甚至关系到该国家或地区旅游业的声誉。 3.宣传作用 导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，因为导游服务质量的高低 在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满 意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。反之，若导游服务质量不高，则会导 致游客的抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。 4.反馈作用 导游人员在向旅客提供导游服务过程中，由于处 在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。游客会根据自己的需要对旅游产品的类型、规格、质量、标准 等做出这样或那样的反映。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量 得到不断改进、完善，更好地满足旅客的需要。 …… |
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