前辅文
Chapter 1 Reservation 预定
背景知识：OPERA Reservation System ORS 预订系统
工作场景：1. Acquiring Reservation Information 获取预订信息
2. Conf irming a Reservation 确认预定
3. Taking Down Details 记录交易细节
4. Keeping Updates 保持更新
培训视频：How to Judge a Hotel by Its Website 通过网站评价酒店
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：A Double Room 双人房间
Chapter 2 Registration 入住登记
背景知识：Front Desk 前台
工作场景：1. Greeting Guests 问候客人
2. Asking Methods of Payment 询问支付方式
3. Filling in Registration Card 填写入住登记卡
4. Bell Service 行李搬运服务
培训视频： How to Book the Best Hotel Room with Your Money?如何花钱预订最好的房间？
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： Don’t Treat Us like We’re a Couple of Fools不要把我们当成一对大傻瓜
Chapter 3 Concierge 礼宾服务
背景知识：Concierge 礼宾
工作场景：1. Greeting Guests and Unloading Luggage问候客人和卸载行李
2. Showing a Guest to the Room 带客人去房间
3. Introducing Room Facilities to a Guest向客人介绍房间设施
4. Providing Tourists Information on Guest Request为客人提供旅游信息
培训视频：Hotel Concierge Service 酒店礼宾服务
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：Smoking Rate Gets Smoker Irate 惹恼客人的吸烟费
Chapter 4 Private Branch Exchange 总机
背景知识：About Private Branch Exchange 总机简介
工作场景：1. Answering and Transferring an External Call 接听并转接外部来电
2. Answering and Transferring an Internal Call 接听并转接内部来电
3. Answering General Inquiries 回答一般性问题
4. Wake-up Calls 叫醒电话
培训视频： Forbidden Phrase No. 1 at PBX —“ I Don’t Know”总机第一禁语—“我不知道”
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： Why My Call Can’t Get Through? 为什么我的电话打不通？
Chapter 5 Checkout 退房
背景知识：Instructions to Checkout 退房须知
工作场景：1. Checking Out FIT 为住店散客退房
2. Checking Out VIP 为贵宾退房
3. Checking Out Group Guests 为住店团队客人退房
4. Handling Disputed Items 处理有争议的账目
培训视频：Self Check-in and Checkout 自助登记入住和退房
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：No Exit 没有出口
Chapter 6 Housekeeping 客房部
背景知识：Housekeeping Department 客房部
工作场景：1. Preparations for Housekeeping 客房服务准备工作
2. A.M. Room Attendant’s Daily Routine 早班客房清洁工的日常工作
3. P.M. Room Attendant’s Daily Routine 晚班清洁工的日常工作
4. Public Area Cleaning 公共区域的保洁
培训视频： Floor Supervisor Checks Around 楼层主管检查房间
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： Dogs Are Welcome 欢迎狗光临
Chapter 7 Food and Beverage Service餐饮服务
背景知识：Food and Beverage Department 餐饮部
工作场景：1. Restaurant Service 餐厅服务
2. Bar Service 酒吧服务
3. Buffet Service 自助餐服务
4. Coffee Shop Service 咖啡厅服务
培训视频： Suggestive Selling Techniques for Restaurants 餐厅推销技巧
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：Great Steaks 大牛排
Chapter 8 Western Foods 西式餐点
背景知识：Western Table Manners 西方餐桌礼仪
工作场景：1. Taking Reservations 订座
2. Seating Guests 领座
3. Taking Orders 点菜
4. Serving Dishes 上菜
培训视频： The Experience of Working at a Restaurant 餐馆服务员的经历
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： We’ve Just Run Out of Dinosaur 恐龙肉刚卖完
Chapter 9 Western Beverage 西餐酒水
背景知识：Bar 酒吧
工作场景：In the Restaurant 在餐厅
1. Taking Orders 请客人点酒
2. Recommending Drinks 推荐酒水
At the Bar 在酒吧
1. Taking Orders 请客人点酒
2. Chatting with Guests 与客人寒暄
3. Explaining the Making of Drinks 介绍调酒的方法
4. Paying the Bill 付账
培训视频：How to Select Wine? 怎样挑选葡萄酒？
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：Give Me a Coke 给我来杯可乐
Chapter 10 Chinese Foods 中式餐点
背景知识：Chinese Table Manners 中餐礼仪
工作场景：1. Taking Orders 点菜
2. Recommending Chinese Dishes 推荐中国菜
3. Explaining Chinese Dishes 介绍中国菜
4. Paying the Bill 结账
培训视频： Chinese Dining Etiquette: Seating Arrangement中餐礼仪：座次安排
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： Who Kicked Me? 谁踢了我？
Chapter 11 Chinese Tea and Alcohol中国茶和酒
背景知识：Chinese Tea and Alcohol 中国茶酒
工作场景：In the Restaurant 在餐厅
1. Taking Orders of Wine 为客人点酒
2. Recommending Chinese Alcohol 推荐中国酒
At the Tea House 在茶馆
1. Taking Orders of Tea 为客人点茶
2. Recommending Chinese Tea 推荐中国茶
3. Chatting over a Tea Ceremony 闲聊茶艺表演
培训视频： How to Brew Green Tea? 怎样沏绿茶？
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：On Their Way Home from the Bar 从酒吧回家的路上
Chapter 12 Room Service 送餐服务
背景知识：Room Service 送餐服务
工作场景：1. Receiving Calls for Room Service 受理送餐电话
2. Conf irming Room Service Orders 确认送餐菜单
3. Delivering Food Orders to Guest Rooms 客房送餐
4. Handling Complaints About Room Service 送餐投诉处理
培训视频： In-room Dining Servers Training 培训客房送餐服务员
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： A Call at 3 A.M. 凌晨3 点的一个电话
Chapter 13 Banquet Service 宴会服务
背景知识：Banquet Service 宴会服务
工作场景：1. Inquiries About the Banquet 宴会咨询
2. Banquet Decoration 宴会布置
3. Banquet Menu 宴会菜单
培训视频：Ideas of Setting Up a Buffet Table 如何布置自助餐台
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：Three Sentences Spoiled a Banquet 三句话毁了一个宴会
Chapter 14 Recreational Activities 娱乐活动
背景知识：Night Club and Fitness Center 夜总会和健身中心
工作场景：1. Recreational Services 康乐服务项目
2. In the Gym 在健身馆
3. Sauna and Massage 桑拿和按摩
4. Taijiquan and Qigong 太极拳和气功
培训视频： Benef its of Sweating in a Sauna 桑拿出汗的好处
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： Isn’t that an Aquarium? 那不是水族馆吗？
Chapter 15 Shopping Arcade 购物中心
背景知识：Shopping Arcade 商场部
工作场景：1. Inquiring About Customers’ Preferences 询问顾客偏好
2. Talking About Prices 商谈价格
3. Recommending Specialties 推荐特产
4. Packaging 包装商品
培训视频： How to Wrap a Gift? 如何包装礼品？
员工职责：Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习：The Crowded Store 商店太拥挤
Chapter 16 Complaints Settlement 投诉处理
背景知识：The ABCs of Handling Guest Complaints 客人投诉处理办法
工作场景：1. A Complaint About the Reception 前厅接待投诉
2. A Complaint About the Indoor Facilities 室内设施投诉
3. A Complaint About the Table Reservation 餐位预订投诉
4. A Complaint About the Order of Food 点菜服务投诉
培训视频： How to Resolve Restaurant Complaints? 如何处理对餐馆的投诉？
员工职责： Job Description of the Department 本部员工职责描述
增补练习： I Don’t Care 我无所谓
Reference Keys
Appendices 附录
参考文献
后记
