本书是中职商品经营专业国家规划教材《销售语言与服务礼仪》的第二版。与第一版相比，主要有以下变化，为适应当前中职教学的实际情况和生源质量，进一步精简理论，增强实用性和针对性。删改已过时、变化的内容，与时俱进。教材体例求新，以案例导入教学内容，图文并茂，增强学生学习兴趣。增加理论联系实际的教学内容和练习题，帮助学生做中学、活学活用。 本书主要内容包括：语言的本质、口语的基本特征、销售语言技巧、服务用语、社交语言、服务礼仪的意义与内容、销售服务中的仪表修饰、涉外商务礼仪等。 为更好地助学助教，本书配有《销售语言与服务礼仪学习指导与练习》，该学习指导与练习后还附有光盘。 本书可供中等职业学校商品经营、市场营销专业学生使用，也可供从事相关工作的在职人员参考使用。

前辅文
第一章 语言是成功销售的基础
  第一节 语言的本质
   一、 语言是一种社会现象
   二、 语言是交际的工具
   三、 人际关系靠语言维持
   四、 语言是人们的思维工具
  第二节 语言是交际的工具
   一、 销售语言技巧
   二、 优秀销售人员必备素质
  活动训练
第二章 销售语言的基本特征
  第一节 销售语言的特点
   一、 目的性
   二、 真实性
   三、 时代性
   四、 艺术性
   五、 直接性
   六、 应变性
  第二节 销售语言的类型
   一、 无声语言
   二、 有声语言
  第三节 销售语言的原则
   一、 使用通俗易懂的语言
   二、 语言体现对客户的尊重
   三、 使用语言要切境
  活动训练
第三章 销售语言技巧
  第一节 销售前的推销语言技巧
   一、 使用接近语言的要求
   二、 使用接近语言的流程
  第二节 销售中的推销语言技巧
   一、 商品推销的前提条件
   二、 推销商品的语言技巧
   三、 推销语言的艺术
  第三节 销售后的服务语言技巧
   一、 敬语的使用
   二、 售后服务规范语的使用
   三、 售后服务接待语言的要求
  活动训练
第四章 服务用语
  第一节 多种服务用语
   一、 规范的普通话
   二、 常用的服务外语
   三、 温暖的手语
  第二节 正确使用服务用语
   一、 服务用语的基本要求
   二、 服务用语使用的正确方法
   三、 服务过程中的规范用语
  活动训练
第五章 塑造销售语言的魅力
  第一节 练出销售好口才
   一、 提升说话技巧
   二、 销售语言的忌讳
  第二节 注重倾听
   一、 倾听助你成功
   二、 掌握倾听技巧
  活动训练
第六章 服务礼仪的意义与内容
  第一节 礼仪的基本概念
  第二节 服务礼仪的内涵
   一、 礼仪在商务活动中的作用和意义
   二、 服务礼仪的要素
   三、 实施礼仪的原则
  第三节 销售服务工作中的常见礼节
   一、 见面的礼节
   二、 介绍的礼节
   三、 称呼的礼节
   四、 接打电话的礼节
   五、 使用名片的礼节
  活动训练
第七章 销售服务中的仪表修饰
  第一节 仪表
   一、 着装的原则
   二、 男士着装学问
   三、 女士着装技巧
   四、 职业装的穿着要求及规范
  第二节 仪容修饰礼仪
   一、 化妆应遵循TOP原则
   二、 男士仪容重在“洁”
   三、 女士仪容重在“雅”
  第三节 行为举止的礼仪
   一、 站姿
   二、 坐姿
   三、 行姿
   四、 手势
  第四节 表情礼仪
   一、 微笑
   二、 眼神
  活动训练
第八章 涉外商务礼仪
  第一节 常见的商务活动
   一、 开业典礼
   二、 剪彩仪式
   三、 庆典
  第二节 商务活动中的礼仪及仪式
   一、 宴请礼节
   二、 餐桌礼节
   三、 酒水礼节
   四、 国际交往中的礼宾仪式
  第三节 花语
   一、 我国主要交往国国花
   二、 常见花卉基本含义
  第四节 我国主要交往国礼节与习俗
   一、 亚洲部分国家商务礼俗
   二、 欧美部分国家商务礼俗
   三、 大洋洲部分国家商务礼俗
  活动训练

中等职业教育国家规划教材