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本书是职业教育技能人才培养创新教材。全书分为4个模块。模块1主要介绍电话销售的概念、作用、分类和基本操作流程。模块2精选了18种电话销售技巧进行训练，包括声音技巧、倾听技巧、说话方式技巧、搜集客户的技巧、控制情绪的技巧、销售准备技巧、开场白技巧、挖掘客户需求的技巧、提问技巧、介绍产品的技巧、应对拒绝的技巧、处理异议的技巧、促成交易的技巧、客户跟进技巧、客户维护技巧、LSCPA电话销售法、SPIN电话销售法、FABE电话销售法等。模块3包括了5个CCSS项目实训，涉及保险、IT、教育、金融及奢侈品行业，以进一步强化技巧训练。模块4主要介绍一些电话销售的案例，并为教师的教学提供了一些方法，目的在于进一步促进技能的提升。 本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材，也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。 |
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前言 |
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